Belirsiz zamanlarda tüketicilerle nasıl iletişim kurmak gerekiyor?

Günü kurtarmaya çalışmak yerine, müşteri bağlılığına yatırım yapın! Koronavirüs döneminde marka iletişimi önerileri.

Koronavirüs salgını tüm dünyada hayatı önemli ölçüde etkilerken, ekonomik etkileri de kısa sürede gözle görülür hale geldi.

İş dünyasında tedarik zincirinde ve operasyonel anlamda yaşanan zorluklar, dijital ortamın imkanlarının seferber edilmesiyle hafiflese de dijitalleşme süreçlerini tamamlayamayan kurumlarda aksaklıklar, aradan geçen neredeyse bir sene sonunda bile görülebiliyor.

Günü kurtarmaya çalışmak yerine, müşteri bağlılığına yatırım yapın

SEM’in pandemi dönemini inceleyen çalışması, Türkiye’de farkındalığın ilk vakanın görüldüğü 11 Mart’tan kısa süre sonra büyük ölçüde artış gösterdiğini ortaya koyuyor. Çalışma, eğitim ve sosyal hayatın değişime uğradığı salgın ile alışkanlıkların da dijitalleştiğini belirten SEM Yönetim Kurulu Başkanı Ali Yılmaz, “Televizyon, online dizi/film platformları, oyunlar ve evden alışveriş seçenekleri hızlı bir şekilde trend oldu.

İlk dönemde kolonya, eldiven, maske, bağışıklık güçlendirici besinler ile sağlık ve temizlik bazında internet aramaları patlama yaşadı. Sigorta ürünleri ve eğlence hizmetleri de bu artıştan nasibini aldı. Turizm, lüks tüketim, giyim, kozmetik gibi alanlarda ise düşüş görüldü.

Sektörel etkiler, önlemlerin ve koronavirüs ile ilgili bilgilerin güncellenmesiyle sürekli bir değişim içinde. Pandemi gibi belirsizliğin hakim olduğu zamanlardaki bu ani ve bazıları kalıcı gibi görünen değişimler, markaların çalışmalarını olumsuz etkiliyor. Kriz dönemlerinde, sadece günü kurtarmaya yönelik çalışmalar, markalara yarardan çok zarar veriyor. Bunun yerine markaların müşteri bağlılığına yatırım yapmaları gerekiyor” şeklinde konuştu.

Müşteri elde tutma oranı %5 artınca, kâr %95’e kadar artıyor

Müşteri bağlılığının belirsiz anlarda normale göre daha fazla önem kazandığını belirten Yılmaz, yeni müşteride dönüşüm oranı %5-%20 aralığında seyrederken, sadık bir müşteride bu oran %70’lere kadar çıkabildiğini kaydetti. Araştırmalar, tekrar gelen müşterilerin yeni müşterilerden daha fazla harcama yaptığını ve müşteri elde tutma oranı yüzde 5 artırıldığında işletme kârının %25 ila %95 arasında arttığını gösteriyor.

Müşteri bağlılığı nasıl artırılır?

SEM’in çalışmasında müşteri bağlılığını artıracak çalışmalar aşağıdaki şekilde sıralanıyor:

• Bağlılık programı ile tekrar alışveriş yapan müşterileri ödüllendirin
• Müşteri hizmetlerini marka için bir öncelik haline getirin
• VIP katmanları tanıtarak müşteri deneyimini artırın
• Müşterilerinizi alışveriş alışkanlıklarına göre gruplara ayırın
• Etkinlik tabanlı e-postalar gönderin
• İşletmelerin yönlendirme programını optimize edin
• Müşterileri geri bildirim vermeye teşvik edin

Panik anlarında tüketiciler sorularına hızlı yanıt bulmak isterken, onların yanında olduğunu hissettiren ve ihtiyaçlarını en kısa sürede karşılayan markaların başarısı artıyor. Stok dışı ürün çeşidini azaltan, hızlı kargo, ücretsiz kargo ve kolay iade seçenekleri sunan perakendeciler ve e-ticaret siteleri, canlı yardım ve chatbot ile kullanıcılara yardımcı olan markalar, belirsizlik dönemlerinde avantaj yakalıyorlar.

Markaların bu dönemde müşterilerinin yanında olduğu kadar, sosyal sorumluluk ve yardım çalışmaları, çevre dostu uygulamaları da dikkat çekiyor. Tüketiciler, yaşanan sağlık kriziyle markalara olan yaklaşımlarını da sil baştan değerlendiriyor. Sadece müşterileri için değil, toplum için hareket eden markalar da kriz dönemlerinde marka değerlerini artırarak yollarına devam ediyorlar.